Nieuws

Het belang van goede reisinformatie bij verstoringen

7 juli 2025

In het moderne openbaar vervoer is het van cruciaal belang om reizigers tijdig en accuraat te informeren, vooral tijdens verstoringen. Reizigers willen weten waar ze aan toe zijn, en generieke informatie is dan vaak niet voldoende. Juist op zulke momenten is doelgroepgerichte communicatie essentieel.

Deel deze pagina

“Reizigers verschillen in locatie, reisdoel en mobiliteitsbehoefte. Iemand die al in de tram zit, heeft andere informatie nodig dan iemand die nog thuis zijn reis plant. Ook mensen met een beperking of ouderen hebben specifieke informatiebehoeften. Door in te spelen op deze verschillen, kan de reiservaring aanzienlijk verbeteren en stress worden verminderd. Wat bijdraagt aan de reizigerstevredenheid, juist tijdens verstoringen,” legt Martijn van Aartrijk, business consultant bij ICT InTraffic, uit.

De rol van de Passenger Information Officer (PIO)

De Passenger Information Officer (PIO), of reizigersinformant, speelt een centrale rol in het verstrekken van doelgroepgerichte informatie. Dit is een rol die nu vaak verdeeld ligt binnen meerdere functies. “Het voordeel van een dedicated PIO is dat diegene tijdens rustige momenten, als de dienstregeling verloopt volgens plan, gegevens verzamelt, analyseert en vertaalt naar begrijpelijke en bruikbare adviezen voor verschillende reizigersgroepen. Zodat op het moment dat een storing plaatsvindt, alles klaarstaat,” aldus van Aartrijk. De PIO werkt nauw samen met de verkeersleiding, maar heeft een eigen focus: de reiziger centraal stellen.

Ariadne: slimme ondersteuning voor de PIO

“Met Ariadne hebben we een innovatief systeem ontwikkeld dat PIO’s ondersteunt met real-time data, slimme algoritmen en communicatievoorstellen op maat,” vertelt Erik van der Kuil, business consultant bij ICT InTraffic. Het systeem helpt bij het snel identificeren van knelpunten en het verspreiden van relevante informatie via de juiste kanalen. Zo kunnen reizigers snel en adequaat worden geïnformeerd, zelfs in chaotische situaties.

Wat Ariadne uniek maakt, is dat het real-time data combineert met slimme algoritmen en generatieve AI om automatisch voorstellen te doen voor berichten aan specifieke reizigersgroepen. Op een overzichtelijke kaart ziet de PIO direct welke lijnen hinder ondervinden, welke overstappen in gevaar komen en welke doelgroepen het snelst geïnformeerd moeten worden. Vervolgens genereert Ariadne per doelgroep en per kanaal passende communicatievoorstellen, die de PIO eenvoudig kan aanpassen en verzenden. Het mooie daarbij is dat we gebruik maken van alle al bestaande kanalen - van (reisinformatie)apps tot DRIS tot schermen in de voertuigen.

“Met Ariadne creëren we rust in de chaos,” zegt Van der Kuil. “Het systeem helpt de reizigersinformant om snel overzicht te krijgen en gericht te handelen. Daardoor kunnen we de impact van een verstoring op de reiziger echt beperken.”

Meer dan alleen techniek

Goede reisinformatie draait niet alleen om technologie, maar ook om empathie en timing. “Reizigers willen erkenning voor hun situatie en duidelijke instructies over wat ze het beste kunnen doen. Door hen stap voor stap mee te nemen in de situatie, ontstaat vertrouwen en rust,” besluit van der Kuil. Doelgroepgerichte reisinformatie is essentieel voor een positieve reiservaring, zeker tijdens verstoringen. Door de reiziger centraal te stellen kunnen OV-bedrijven het vertrouwen en de tevredenheid van reizigers vergroten – juist op de momenten dat het er het meest toe doet.